僕の本業の会社、とある調査機関のリサーチで系列販売店は「接客サービス」は同業者中最低の評価を受けてしまいました。まったくこちらから調べてくれと頼んだわけでもないのに、迷惑な話です。会社では大騒ぎになりまして、ちょっと調べてみました。
「接客満足度」という調査がありまして、多業種にわたってリサーチした結果、ファーストフード店の接客満足度は、高級ホテルに匹敵するそうです。逆に下位にランクするのはファミリーレストランだそうです。因みに第1位は東京ディズニーランド。
例えば、ファーストフード店では顧客が自分で商品をテーブルに運んで食べて自分で片付けます。片付けようとしたときに店員さんが「こちらで片付けます。」とやられると「お！サービスええやんw」となります。一方ファミレスではお客様が店員を呼んで注文をするというアプローチがあります。「すみませ〜ん」と手を挙げても店員さんが来てくれなかったら「感じわる！」となります。
顧客には「サービス期待度」というものがありまして「この店だからこれくらいだろう」と想ってた以上のサービスがあれば評価は↑、以下であれば↓となるわけです。
何を求めてお客様はここに来ているのか、ということを的確にとらえてオペレーションを組み立てることが重要です。
「お客様第一！」などとお題目は簡単なのですが、別に用もないサービスなんてものを強要してはいないですか？というところを総点検することから物事は見えてくるかもしれません。
さて“パソコンのサポート”においてはどうでしょうか。人様のお宅に上がり込むのですから、滞在時間を極力短くすることは基本なんでしょうね。約束の時間にきちんと訪れて、さささささっと設定を終えて、伝えるべき事は伝えて笑顔とともに電光石火で去りゆく…でも「折角来てもらったんだからじっくり教えてもらいたい」という方もいたり…
ここらあたりをしっかり研究して体系立てたサービスを行えれば、数多いるPCサポート業者から頭一つ抜きんでることが出来るのかもしれません。その答えが見つけられたら、自分ではやらずに人にやらせるのがお金儲けの鉄則でしょう。
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